Temos o compromisso de oferecer um serviço de qualidade aos nossos clientes. Valorizamos muito o feedback dos clientes, pois ele nos ajuda a melhorar continuamente nosso serviço. Se achar que não está recebendo um excelente atendimento ao cliente ou que algo pode ser melhorado, informe-nos sobre isso. Se estivermos aquém dos altos padrões que estabelecemos para nós mesmos, gostaríamos de ter a oportunidade de corrigir o problema.

O que devo fazer se tiver um feedback ou uma reclamação?

Inicialmente, seria útil se você pudesse discutir qualquer feedback ou preocupação que tenha sobre nosso serviço ou sobre como ele pode ser melhorado com o advogado que está cuidando do seu caso. Se o advogado responsável não puder resolver sua preocupação informalmente, ou se a questão for de natureza tão séria que você não se sinta à vontade para discuti-la com seu advogado, você poderá discutir o assunto com nosso parceiro de reclamações como uma reclamação nos termos desta política.

Como faço para apresentar uma reclamação de acordo com esta política?

Seria útil se você pudesse enviar um e-mail com:

• por que você se sente insatisfeito com o serviço que recebeu;
• como prefere ser contatado sobre sua reclamação;
• se houver algo em particular que você gostaria que fizéssemos para resolver sua reclamação.

Se preferir não enviar os detalhes da sua reclamação por e-mail dessa forma, entre em contato para discutirmos a melhor maneira de entender suas preocupações.

O que acontece depois de eu ter feito uma reclamação de acordo com esta política?

Nós vamos:
• enviar uma confirmação de sua reclamação em até 7 dias após o recebimento;
• registrar sua reclamação em nosso registro central de reclamações;
• investigar as preocupações e organizar uma discussão com você para tentar chegar a um acordo sobre como resolver o problema
os problemas em até 21 dias após o recebimento de sua reclamação;
• escreveremos para você no prazo de 28 dias após o recebimento da reclamação para confirmar o resultado da mesma.

Em circunstâncias excepcionais, pode ser necessário prorrogar esses prazos, mas tentaremos acordar quaisquer variações com você primeiro. Se você continuar insatisfeito após 8 semanas, no máximo, sempre garantiremos que você seja lembrado, nesse momento, de como fazer uma reclamação ao Ombudsman Jurídico, se você for elegível para isso.

Qual pode ser o resultado de minha reclamação?

Lamentamos muito qualquer insatisfação de nossos clientes e não hesitaremos em pedir desculpas quando nosso serviço estiver abaixo de nossos altos padrões. Também podemos concordar que certas medidas serão tomadas para melhorar sua situação e garantir que os problemas enfrentados não voltem a ocorrer.

E se eu continuar insatisfeito?
O Ombudsman Jurídico poderá ajudá-lo se não conseguirmos resolver sua reclamação por conta própria. Ele analisará as reclamações de forma independente e o acesso ao Ombudsman não afetará a forma como lidamos com o seu caso. A maioria dos clientes “consumidores” (em oposição a grandes empresas) poderá fazer uso do esquema do Ombudsman, mas há restrições para alguns clientes maiores. Antes de aceitar uma reclamação para investigação, o Ombudsman Jurídico normalmente verificará se você tentou resolver sua reclamação conosco primeiro.

Tempos limites:

Caso deseje apresentar uma reclamação ao Ombudsman, não demore a levá-la ao conhecimento dele após a conclusão de nosso próprio processo de reclamações, pois há alguns limites de tempo para que isso seja feito.

Você deve levar sua reclamação ao Ombudsman Jurídico no prazo de seis meses após receber uma resposta final à sua reclamação de nossa parte. A partir de 1º de abril de 2023, o Legal Ombudsman também espera que as reclamações sejam feitas a ele no prazo de um ano a partir da data do ato ou omissão sobre o qual você está preocupado ou no prazo de um ano após você ter percebido que havia uma preocupação. A exigência de encaminhar suas preocupações ao Ombudsman Jurídico no prazo de seis meses após nossa resposta final a você permanece a mesma.

Se desejar obter mais informações sobre o Legal Ombudsman, entre em contato com ele:

Visite: www.legalombudsman.org.uk
Ligue: 0300 555 0333 (Entre 9am a 5pm).
Email: enquiries@legalombudsman.org.uk
Endereço: Legal Ombudsman PO Box 6806, Wolverhampton, WV1 9WJ

E quanto às reclamações de má conduta? 

A VS Lawyers é autorizada e regulamentada pela Solicitors Regulation Authority (Autorização nº 8005569). Se você tiver alguma preocupação sobre qualquer má conduta ou violação do Código de Conduta da SRA por parte de nossa empresa, como roubo ou perda de seu dinheiro, desonestidade ou discriminação, você também pode relatar o assunto ao nosso órgão regulador, a Solicitors Regulation Authority.

Os detalhes:

The Solicitors Regulation Authority

The Cube
Wharfside Street
Birmingham
B1 1RN
0370 606 2555

http://www.sra.org.uk/consumers/problems/report-solicitor.page